Infogerance

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Infogerance

Infogérance

L'infogĂ©rance (cas particulier d'outsourcing) est un service dĂ©fini comme le rĂ©sultat d’une intĂ©gration d’un ensemble de services Ă©lĂ©mentaires, visant Ă  confier Ă  un prestataire informatique tout ou partie du systĂšme d'information (SI) d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, Ă  base forfaitaire, avec un niveau de services et une durĂ©e dĂ©finis (dĂ©finition de l'AFNOR). En d’autres termes, c’est l’externalisation de tout ou partie de la gestion et de l’exploitation du SI Ă  un prestataire informatique tiers (SSII).Cette mission doit s’effectuer dans la durĂ©e et non de maniĂšre ponctuelle.

L'externalisation informatique est la démarche qui conduit à l'infogérance. Son objectif est donc, historiquement, de réduire les coûts. Cependant les entreprises l'utilisent de plus en plus comme vecteur de transformation de leur systÚme d'information et de leurs processus afin d'améliorer leurs performances.

Actuellement, ce terme correspond aussi bien Ă  la maintenance du parc, qu'Ă  la gestion de projets, qu'Ă  la sĂ©curitĂ© informatique et mĂȘme aux formations.


Sommaire

Historique

Le terme infogĂ©rance fait son apparition dans les annĂ©es 1990 et plus prĂ©cisĂ©ment dans les annĂ©es 2000 dans les entreprises françaises. Le concept se structure, se normalise, l’offre se professionnalise, se mondialise et se dĂ©veloppe Ă  un rythme rapide.

Trois métiers imbriqués

Il existe trois mĂ©tiers d'infogĂ©rance, pouvant ĂȘtre combinĂ©s les uns aux autres :

  • La gestion des infrastructures : elle permet aux entreprises d'externaliser l'hĂ©bergement ou l'exploitation informatique de leurs infrastructures informatiques, auprĂšs d'un partenaire capable de gĂ©rer la complexitĂ© croissante de ces systĂšmes, de les rationaliser et de s'engager sur un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.


Le contrat d'infogérance

La prestation fait l’objet d’un contrat entre le prestataire (l’infogĂ©rant) et l’entreprise (le client). Il s’agit d’un contrat de niveau de service (« Service Level Agreement Â» ou SLA) dĂ©finissant les conditions auxquelles le prestataire se plie Ă  la qualitĂ© du service attendu (« Quality of Service Â» ou QoS).

Les mentions du contrat peuvent ĂȘtre :

  • nature des prestations et les modalitĂ©s d’exĂ©cution ;
  • durĂ©e ;
  • forfait ;
  • sort du personnel du client : transfert ou mise Ă  disposition du personnel (article L 122-12 du code du travail) ;
  • obligations des parties Ă  l’égard de la loi informatique et libertĂ©s (dĂ©claration de donnĂ©es nominatives Ă  la CNIL pour le client, prĂ©servation de la sĂ©curitĂ© d’information pour le prestataire
) ;
  • dĂ©limitation de la propriĂ©tĂ© des logiciels et des bases de donnĂ©es (Ă©lĂ©ments logiciels nĂ©cessaires dans le cadre de l’exploitation confiĂ©s au prestataire, mise en Ɠuvre de droits privatifs) ;
  • lieu de rĂ©alisation du service : soit le service informatique reste sur place et l’infogĂ©rant apporte son savoir faire et son personnel, soit l’informatique du client est transfĂ©rĂ©e dans le centre de traitement du prestataire, ou seuls les traitements et logiciels sont transfĂ©rĂ©s chez le prestataire ;
  • modalitĂ© d’évolution du systĂšme en fonction des besoins du client ;
  • clause de confidentialitĂ© selon laquelle le prestataire est tenu au devoir de rĂ©serve sur toutes informations secrĂštes du client dont il aura connaissance lors de l’exĂ©cution du contrat ;
  • clause de retour (ou de rĂ©versibilitĂ©) qui prĂ©voit la possibilitĂ© technique soit de la reprise en main par le client de la conduite du SI, soit de son transfert Ă  un autre prestataire.


Les phases du projet

1. Le contrat d'infogĂ©rance ne peut ĂȘtre Ă©tabli qu'Ă  l'issue d'une phase prĂ©alable :

  • Ă©tude d’opportunitĂ© de rĂ©alisation de l’opĂ©ration par rapport aux orientations stratĂ©giques de l’entreprise et par rapport aux besoins des utilisateurs du SI ;
  • Ă©tude de faisabilitĂ© (Ă©valuation des contraintes, des coĂ»ts, des risques
).

2. Suite Ă  cette phase, une dĂ©cision est prise par la direction gĂ©nĂ©rale sur la poursuite du projet avec la rĂ©daction d’un cahier des charges.

3. Lorsque la dĂ©cision est prise, un appel d’offres est lancĂ©. Il sera effectuĂ© une « short list Â» (liste restreinte d’infogĂ©rants susceptibles d’ĂȘtre choisis) suite Ă  cet appel d’offres.

4. L’entreprise choisit le prestataire le mieux qualifiĂ©.

5. Il suit une phase de « protocole d’accord Â» pendant laquelle les deux parties mettent au point le contrat et les conditions de prise en charge. Pour ce faire, il est nĂ©cessaire de procĂ©der Ă  diffĂ©rents audits. Ainsi, un audit technique permet au prestataire d'obtenir une description technique complĂšte du systĂšme, de ses performances et d'apprĂ©cier les moyens qui devront ĂȘtre mis en Ɠuvre dans le cadre des opĂ©rations d'externalisation. De mĂȘme, un audit juridique prĂ©sente l'avantage de clarifier les droits de propriĂ©tĂ© notamment intellectuelle (licences d'exploitation) dont l'entreprise dispose sur les diffĂ©rents Ă©lĂ©ments de son systĂšme.

6. Le contrat est ainsi conclu.

7. Ensuite, vient une phase de prise en charge (ou phase d’intĂ©gration) qui a pour objet de prĂ©parer le transfert de responsabilitĂ© entre le client et le prestataire. Il s’agit pour le prestataire de rĂ©cupĂ©rer la connaissance du SI, d’effectuer un transfert de propriĂ©tĂ©, de droit d’usage, du personnel, ainsi qu’un transfert physique ou gĂ©ographique. Le client doit s’assurer que la reprise des connaissances est suffisante et que la maĂźtrise de l’ensemble confiĂ© au prestataire est assurĂ©e.

8. Une phase de mise Ă  niveau peut ĂȘtre nĂ©cessaire si la QoS du contrat est insuffisante pour parvenir Ă  un niveau de service supĂ©rieur. Il peut donc y avoir une mise Ă  niveau suivant l’écart entre l’état des lieux du SI et le niveau d’exigence qualitĂ© du contrat.

9. Le contrat s’exĂ©cute en une phase opĂ©rationnelle entrecoupĂ©e de pĂ©riodes d’évolution ou d’optimisation. Elle concerne les prestations dĂ©finies dans le contrat.

10. Enfin Ă  l’échĂ©ance du contrat, ce dernier peut ĂȘtre reconduit, renĂ©gociĂ© ou prendre fin. Le cycle peut Ă©galement s’interrompre en cas de rĂ©siliation anticipĂ©e Ă  l’initiative du client selon des conditions dĂ©finies dans le contrat ou Ă  l’initiative du prestataire A la fin du contrat, il convient de respecter les modalitĂ©s de fin de prestation d’infogĂ©rance et plus particuliĂšrement celles concernant la rĂ©versibilitĂ©.


Avantages de l'infogérance

  • L'entreprise dispose dÂŽune visibilitĂ© trĂšs prĂ©cise de ses coĂ»ts informatiques, avec un prix dÂŽunitĂ© d®Ɠuvre garanti (par exemple le nombre dÂŽutilisateurs gĂ©rĂ©s ou de bulletins de paie traitĂ©s). Les coĂ»ts informatiques et ses variantes sont diminuĂ©s : moins d’immobilisations, transformation des charges fixes en charges variables, diminution des coĂ»ts de fonctionnement par effet d’échelle et par mutualisation des moyens. Elle rĂ©alisera, Ă  niveau de service et de volume Ă©quivalent, des Ă©conomies de 10 Ă  15 % sur son budget informatique (moyenne gĂ©nĂ©ralement constatĂ©e).
  • Elle peut sous-traiter lÂŽexploitation de certaines parties du systĂšme dÂŽinformation pour se recentrer sur son "cƓur de mĂ©tier", en dĂ©veloppant de nouvelles activitĂ©s et/ou en rationalisant les activitĂ©s existantes.
  • Elle bĂ©nĂ©ficiera dÂŽun apport de compĂ©tence mutualisĂ©es, plusieurs sociĂ©tĂ©s spĂ©cialisĂ©es pouvant intervenir dans la mission.
  • L’infogĂ©rance permet une flexibilitĂ© face Ă  des Ă©volutions importantes et rapides de l’activitĂ© de l’entreprise : changement d’organisation, pĂ©rimĂštre d’activitĂ©, restructuration

  • L’entreprise acquiert une meilleure maĂźtrise de l’évolution technologique, de la qualitĂ©, et de la productivitĂ© du SI.
  • L’infogĂ©rance est une solution aux besoins d’évolution de l’informatique interne : personnel, maintien ou modernisation des applications, recherche d’une solution pĂ©renne ou de transition.


Risques liés à l'infogérance

  • LÂŽentreprise peut mal estimer les volumes qui seront traitĂ©s par lÂŽinfogĂ©rant et se retrouver au final avec une facture surdimensionnĂ©e.
  • Elle risque de perdre la maĂźtrise de son systĂšme dÂŽinformation si elle dĂ©lĂšgue trop la maĂźtrise dÂŽouvrage Ă  lÂŽextĂ©rieur. Avec une dĂ©pendance excessive, la rĂ©versibilitĂ© devient difficile. Elle risque de devenir tributaire du prestataire si celui-ci utilise des outils trop spĂ©cifiques.
  • LÂŽexpertise technique du prestataire peut ne pas Ă©voluer suffisamment vite, notamment lorsque des techniques « de pointe Â» sont mises en Ɠuvre.
  • L’infogĂ©rance peut engendrer des problĂšmes sociaux : crainte de perte d’emploi et/ou rĂ©sistance au changement.
  • Le client risque de perdre le contrĂŽle des services rendus par le prestataire : perte de compĂ©tences
  • Il y a Ă©galement un risque technique comme la discontinuitĂ© du service, non respect du contrat.
  • L’entreprise court un risque contractuel lorsque le contrat est mal Ă©tudiĂ©.


Conseils pour une infogérance réussie

  • Il est difficile de changer de prestataire en cours de route. Il est donc fortement conseillĂ© de prĂ©voir des clauses de sortie dans le contrat initial.
  • En dĂ©but de contrat, l'infogĂ©rant dĂ©roule une pĂ©riode probatoire durant laquelle il va affiner sa dĂ©marche, de mĂȘme en cas d'arrĂȘt du contrat l'infogĂ©rant dĂ©roule en gĂ©nĂ©ral une pĂ©riode de rĂ©versibilitĂ©
  • Par expĂ©rience il semble difficile de vivre plus de 5 ans avec un mĂȘme contrat sans refaire un appel d'offre.
  • Il faut dĂ©finir prĂ©cisĂ©ment le pĂ©rimĂštre d’intervention de l’infogĂ©rant.
  • Le contrat doit ĂȘtre exhaustif avec des points prĂ©cis en entrant dans les dĂ©tails techniques.
  • Il faut garder en interne ce qui est stratĂ©gique : Direction des systĂšmes d'information (DSI) par exemple ; et maĂźtriser prĂ©alablement les services infogĂ©rĂ©s.
  • Il peut ĂȘtre utile de faire appel Ă  des conseillers spĂ©cialisĂ©s extĂ©rieurs pour gĂ©rer le contrat, en particulier pour sa rĂ©daction initiale.
  • Le client se doit de gĂ©rer la qualitĂ© et prĂ©voir des mesures et indicateurs permanents de contrĂŽle.
  • Il est recommandĂ© d’avoir une bonne relation avec l’infogĂ©rant.
  • Il convient de prĂ©voir les Ă©ventuels problĂšmes sociaux entre les Ă©quipes de travail.

État du marchĂ© de l'infogĂ©rance en France

D'aprÚs une étude réalisée en 2005 par Documental,

  • 86 % des DSI français ont dĂ©jĂ  externalisĂ© tout ou partie de leur systĂšme ;
  • 20 % ont dĂ©jĂ  rĂ©internalisĂ© une fonction prĂ©cĂ©demment externalisĂ©e ;
  • 100 % considĂšrent que le discours des fournisseurs, qui laisse entendre que l'informatique a vocation, tĂŽt ou tard, Ă  ĂȘtre entiĂšrement externalisĂ©e, doit ĂȘtre abandonnĂ©. Et cela au profit d'une analyse plus approfondie, plus sĂ©lective et, Ă  l'Ă©vidence, moins dĂ©finitive.


L'infogérance des plates-formes applicatives

Sur un Ă©chantillon de 200 entreprises et organisations publiques basĂ©es en France et interrogĂ©es par MARKESS International au deuxiĂšme trimestre 2007, les plates-formes applicatives pour lesquelles l'administration technique est un enjeu majeur concernent en premier lieu la messagerie et les PGI (progiciels de gestion intĂ©grĂ©s), suivis des environnements bureautiques et collaboratifs, et d'applications mĂ©tier (finance, relation client, gestion commerciale, et ressources humaines). Parmi les autres domaines citĂ©s, il faut aussi noter par ordre dĂ©croissant de citation : les applications de gestion de la relation client et celles de gestion commerciale (pour 23% des organisations interrogĂ©es), les applications de ressources humaines (21%), les environnements de dĂ©veloppement applicatif (19%), les applications de commerce Ă©lectronique (19%) et les solutions de communication IP (19%).

Parmi les principaux enjeux mentionnés spontanément par les organisations interrogées et liés à la gestion technique de leurs plates-formes applicatives, cinq ont fait l'objet d'un nombre de citations plus important en 2007. Il s'agit de la disponibilité, de la sécurité, de la continuité de service, de la performance et de la fiabilité.

Évolution

Depuis 2003, une nouvelle forme d'infogĂ©rance est apparue : ASP (application service provider). Celle-ci rĂ©volutionne l'infogĂ©rance « classique Â», en lui apportant une rapiditĂ© et une simplicitĂ© d'exĂ©cution. Seuls les terminaux utilisateurs restant dans les locaux des entreprises, l'ASP minimise (voire supprime) tous les problĂšmes matĂ©riels. Permettant une prise de main rapide sur les bureaux utilisateurs, l'ASP simplifie le support fonctionnel aux utilisateurs.

Bibliographie

  • Étude "Nouvelles approches d'infogĂ©rance sĂ©lective autour des plates-formes applicatives - 2007" - MARKESS International
  • "InfogĂ©rance, externalisation des systĂšmes d'information" - 1999 - Alain Champenois - InterEditions
  • "Contrats informatiques et Ă©lectroniques" - 4Ăšme Ă©dition 2006 - Philippe Le Tourneau - Dalloz
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